La calidad en el Servicio consiste en dirigir todos los esfuerzos y recursos de la organización hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes.
La calidad en el servicio se fundamenta en una serie de principios que deben aplicarse por todos los miembros de la organización, para lograr la plena satisfacción de los clientes.
- El Cliente Siempre Tiene la Razón, El cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus opiniones son, por tanto, fundamentales. El cliente es quien determina el nivel de calidad del servicio.
- Cumplir con lo Prometido, La organización debe conocer las expectativas de sus clientes reduciendo en lo imposible la diferencia entre la presentación del servicio y las expectativas del cliente.
- Mejora Continua, Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y realizar un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio, hay que aspirar a la excelencia, a ceros defectos.
- Los Detalles son muy Importantes, Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios. Esto exige la participación de todos, desde el director de la empresa hasta el último de sus empleados. El cliente enfoca su atención en "lo que no funciona"
- Los Costos de No Calidad, El costo es inversamente proporcional al buen desempeño de la gente.
- La Sonrisa, La mejor estrategia de servicio es la amabilidad. Si se atiende al usuario con rapidez, eficiencia y una sonrisa habrá calidad en el servicio, la sonrisa no cuesta y ademas es el mejor accesorio que podemos lucir.
- Cuanto más Inmaterial sea un Servicio, más Influencia Tendrán sus Aspectos Tangibles, Para juzgar la calidad de un servicio, el cliente recurre a signos indirectos concretos, en especial,
+ La apariencia física del lugar y de las personas. Por ejemplo, se suele juzgar la eficiencia de una clínica de salud por su sala de espera, o por la atención de la recepcionista.
+ El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
+ La atención recibida. El cliente que recibe inicialmente poca información y poca ayuda, encontrará que el servicio es de menor calidad.
- La Regla de Oro, "Trata a los clientes como desearías que te trataran a ti"
- El Cliente es quien determina el nivel de calidad del servicio y siempre quiere mas.
- La Organización debe "gestionar" las expectativas de sus clientes reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas de los clientes.
Múltiples herramientas promueven una cultura de calidad en el servicio e inciden en la calidad de éste. Existen también herramientas especificas, entre las que destacan: mapa de los momentos de verdad, benchmarking, libreta de calificaciones del cliente, encuestas y entrevistas con los clientes, buzón de sugerencias, evaluación de la aplicación de las dimensiones del servicio, etc.
+ El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
+ La atención recibida. El cliente que recibe inicialmente poca información y poca ayuda, encontrará que el servicio es de menor calidad.
- La Regla de Oro, "Trata a los clientes como desearías que te trataran a ti"
- El Cliente es quien determina el nivel de calidad del servicio y siempre quiere mas.
- La Organización debe "gestionar" las expectativas de sus clientes reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas de los clientes.
Múltiples herramientas promueven una cultura de calidad en el servicio e inciden en la calidad de éste. Existen también herramientas especificas, entre las que destacan: mapa de los momentos de verdad, benchmarking, libreta de calificaciones del cliente, encuestas y entrevistas con los clientes, buzón de sugerencias, evaluación de la aplicación de las dimensiones del servicio, etc.
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